オペレーターサービス

オペレーターサービスとは、トヨタのT-Connect対応車両に搭載されたサービスのひとつで、トヨタコネクティッドの専門オペレーターによる24時間365日リアルタイムのきめ細かな応対で快適なドライブをサポートするサービスです。
トヨタマップマスターは、専門オペレーターがユーザーリクエストに応えるために利用する施設情報などの地図データをAPI経由で提供することでサービスを支えています。

ご利用の流れ

カーナビから口頭で専門のオペレーターに「行きたい場所」を伝えると、ユーザーに代わって目的地を検索しカーナビに送られます。​
そのほかにも、施設情報やレストラン、駐車場情報、天気予報、ニュースの案内をカーナビに送信したり、ロードサービスへの取り次ぎ、ホテル・レストランの紹介・予約、航空券の予約代行も可能です。​

• サービスのご利用には別途対象のT-Connect契約プランへの加入が必要です。また、契約プランによってサービスの内容が異なります。

例えばこんな場面で活用されています。

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  走行中に目的地を入力したい

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  子供を今開いている病院に連れていきたい

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  パンクしたので修理・移動を頼みたい

当時、走行中のナビ操作制限により目的地設定には停車が必要で、音声操作も不十分でした。

そこで「オペレーターに電話し、遠隔で目的地設定」という発想からサービスが誕生。お客様からダイレクトに問い合わせや要請を受け、その場で対応を完結するトヨタコネクティッド独自の運営ノウハウは、20年超の歴史の中で試行錯誤を繰り返し進化してきました。

しかし、いまでこそトヨタのコネクティッド戦略において重要な役割を担う同サービスは、立ち上げ当初は様々な課題を抱え、顧客満足度を高めるため、情報の量と正確性の追求、またその情報を活用できる仕組み整備といった、お客様への迅速かつ的確な案内を可能とする基盤づくりが必要でした。

オペレーターサービスで実現したかった事・課題

• 安全・安心の確保と利便性向上

  走行中でも目的地設定を可能にし、ハンズフリー通話や緊急通報で安全性を高めたい。オペレーターによる遠隔操作での目的地設定や最適ルートのご案内を迅速に実現できる仕組みが必要でした。

• 顧客体験の質向上

  運転中の負担を減らし、短時間で的確な案内を提供し顧客満足度を向上させたい。しかし、サービス立ち上げ当初、トヨタコネクティッド独自の専用検索システムは脆弱でレストラン・宿泊施設などの施設情報も少ない現状がありました。

• 業務効率化と継続的改善

  サービス立ち上げ当初、オペレーターはネット検索や雑誌を使い、手作業で情報収集をしていました。情報検索や登録業務を効率化し、オペレーターの負担を軽減する必要がありました。

解決策

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  「止まらない安心、つながる利便性。」

  トヨタ純正ナビと同等品質の地図データをAPIで利用可能にしたことで、オペレーターが遠隔で正確な目的地設定を即時実施できるようになりました。さらに、施設検索APIを活用することで、病院や駐車場などの緊急性の高い施設を迅速に検索し、営業時間情報を考慮した「今診療中の病院」などの案内が可能になり、安全・安心の確保に直結しました。

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  「到着点までスマートに。」

  施設の代表点（中心の座標）だけでなく、車移動を意識した施設の駐車場入口といった到着点情報まで保有している地図データベースは、目的地設定の精度を高め、お客様に対しスムーズなドライブ体験の提供を実現することができました。

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  「検索から提案へ。業務をスマートに変革。」

  API連携により、施設情報や地図データをシステム内で一元的に取得できるようになり、オペレーターは情報収集から解放され、顧客への提案に集中できるようになりました。これにより対応時間が大幅に短縮され、業務効率化とサービス品質の継続的改善が実現しました。

”限りなくカスタマーインへの挑戦”を続けるトヨタコネクティッド様。
トヨタマップマスターは、トヨタコネクティッド様と密接に連携し、オペレーターサービスの品質向上に向けた取り組みを継続しています。

サービス運営で得られるフィードバックを共有いただくことで、地図データベースの拡充や情報精度の向上に反映する仕組みを構築。これにより、より豊富で信頼性の高い情報を提供し、オペレーターサービスの利便性と顧客満足度を高めています。さらに、トヨタコネクティッド様からは、目的地情報のさらなる充実、情報鮮度を高める更新サイクルの短縮など、次のステージに向けた要望も。

トヨタマップマスターはこうした期待に応えるべく、地図データとサービスの進化を止めることなく続け、モビリティ体験の質を一層高めていきます。